机械网--CRM项目实施的“五步法”

做项目就是在做人，既要有原则，又不要太循规蹈矩。CRM项目成败的辩论，恍如已很久了，数来数去很多缘由都归结在CRM实行上。做项目就是在做人。做人既要有原则强拆公告的安置房源太差怎么办，又不要太循规蹈矩。CRM项目的实行是1种艺术，它触及沟通、交换、控制、影响等多方面行动，但它又遵照1定的规律，这也是方法论的缘由。方法论是项目实行的1个指导性纲领，实行方法论的重要性在于其将艺术化的工作变得标准化，不可控的情势变得可以触摸。但是，艺术总归有它的个性魅力，而标准化总归有它的僵化迂腐，因此选择1个平衡点，选择1个最好的度，这是实行的无穷奇特的地方。 矩阵实行 针对团体式或跨区域的多单元实行，基于转动实行战略发展演变出1种矩阵实行，其核心为：点面结合，设置阶段，试点建模，督导推行，延续优化。 点面结合：对团体的面而言，各个单元算是点；对整体业务的面而言，各个功能算是点。如何既能有战略层面的高度，又能把点的功能做细，是点面结合的核心。 典型业务选取试点，选择原则是：业务典型、管理水平高、人员素质好、实行基础扎实。选点的时候注意照顾面，即区域的核心点，1个典型区域不要太多也不能没有。 设置阶段：对全部总单元的实行和每一个单元的实行都需要进行阶段分解。不论是团体的点，还是各个单元的点，每个点的实行，设置阶段农村拆迁与户口有关系吗，设置不同的阶段目标，即里程碑。 试点建模：选取团体总单元的局部业务作为试点，或从子分公司和区域伙伴等选择1－2个完全的业务作为试点单元。试点的实行关键在于在实行的基础上建立标准流程和模式，以进行推行。 督导推行：试点建模构成优化的具有代表性的流程和模板，下1步就是在全部总单元的范围内进行推行。基于标准模式上允许实行点根据个性需求在1定范围内进行个性化实行，但要求是可控的。 在流程和模式确立后，推行实际上是很复杂、很关键的事情，由督导小组和业务或区域负责人进行区域内的督导推行，对实行点进行分级管理，针对不同层次的实行点进行鼓励和奖罚制度。 不同区域和不同范围的实行点对CRM的接受能力和实行能力是不同的，所以分层次、分内容、分人员的多情势的培训是很重要的。 延续优化：运行1定周期落后行评估和延续优化。 实行5步法 笔者总结的方法，暂且称为：叶开5步法。笔者将CRM实行分为5个阶段，1步就是1个阶段，1个阶段就有1个阶段的目标和里程碑，循序渐进，每阶段强调1个核心切入点，前后环环相扣。任何1个CRM项目（如果不是太小的话），都可以考虑分成这样几个阶段或几个细分项目来做，投资也是可以逐步依照阶段投入，效果自然也是每阶段就体现给管理层，这样就构成良性循环，从而避免CRM实行周期太长，人员信心逐渐涣散，管理层迟迟看不到效果，投资总是没有明显的回报等恶性问题。 评估：进行企业内部需求再调研和CRM能力成熟度评估，针对需求调研和评估结果进行相应的培训和讨论，确保实行前企业对CRM理念和CRM系统和CRM实行的认识是比较统1的，并有效的避免出现部分对CRM系统期望值太高或过于悲观的现象。 搜集：基于统1的CRM系统作为信息平台，企业与客户接触的所有部门都在统1的平台上进行客户资源的统1管理。此阶段触及客户信息数据、关联的消费数据和搜集、录入、有效性校验、分类、共享等功能和方法的培训、实践和优化。这1阶段是客户资源管理的基础，也是很多CRM项目恰恰忽视的地方，没有真实有效而且及时的客户数据，是无从谈起CRM管理的。 在客户资源管理基本梳理明细后，进行第1阶段的客户分析和商业智能分析，初步建立各业务部门的客户模型。（运行优化周期：1－3个月） 进程：在有效搜集客户数据并进行分析利用后，第3阶段的工作是加强进程管理和进程考核。 客户接触进程（呼唤中心＋CRM），主要是建立呼唤中心，与CRM无缝集成，有效管理与客户接触的沟通渠道，包括：电话、传真、电子邮件、短信等。基于呼唤中心的建设和技术，建立多层次的客户服务体系和多层次的客户沟通渠道；加强营销与销售的进程管理，包括行动管理、销售机会管理、量化管理和销售预测等；在进程管理的基础上进行BPM绩效管理（BI＋FI）和CBA（基于客户的会计核算）。 流程：加强客户流程，如客户接待、客户造访、客户投诉、客户回访等流程的标准化和规范化；并加强会员俱乐部和客户满意度调查的建设，然后在前期实行的基础上进行第2阶段的商业智能分析。（运行优化周期：3－6个月） 协同：基于整体战略进行企业门户、知识管理、EAI、电子商务和商业智能的建设，建立团体级的企业协同，并进行第3阶段的基于企业整体战略层面的商业智能分析，提供企业决策分析报告。 不同的咨询公司，不同的项目经理，面对相同的企业用户，相同的软件，实行的状态也会不1样，其中的妙处就在于人的因素。(end)资讯分类行业动态帮助文档展会专题报道5金人物商家文章