IT分销行业如何成功应用CRM系统

2000年，中国IT企业的代言人－联想与世界CRM的领导者－Siebel公司达成意向，进行联想的CRM建设。在应用后的几年中，联想持续上升的业绩说明CRM应用取得了优异的成绩。同时也得到应用企业及CRM行业同仁的认同，获得“2002中国最佳CRM实施”。作为国内IT分销的领头羊，率先尝试了螃蟹的味道，并从中受益，紧接着英迈等公司也相继应用了CRM。IT分销企业大多具有较为成熟的行业内通用的组织结构-矩阵式管理结构，即一个公司分为很多产品事业部。每个产品事业部负责一个产品线，其销售尚没有完全划分清楚，有的公司只有一个销售部，销售部内不同销售人员负责不同事业部产品线的销售，有的则是每个销售部门拥有其独立的销售人员，或者是前两种方式有。各产品部门各自做市场活动、渠道管理。CRM能提高客户的价值，渠道的忠诚度，最终提高企业的综合竞争能力，同类的企业采用并取得了好收益。可是对于其余大多数IT分销企业来说，CRM应用依然迷茫： CRM应用中企业应该如何做？影响CRM成功应用有哪些因素？1．获得高层的支持CRM项目跟ERP一样，被称为“一把手”工程。得到最高层的支持，是我们开始CRM应用的第一步。没有最高层对CRM的接受，就很难让中、低层员工来全力支持CRM项目。2．成立CRM项目小组成立一个项目小组是展开CRM实际运作的第一步。CRM项目小组由公司内部各部门及外部人员共同组成。作为CRM的实施者，他们要承担分析业务需求，制定实施流程、选择信息系统，实施沟通等事务。一般来讲，项目小组应该包括高层领导（一般为副总）、销售、营销和产品部门的人员、IT部门的人员、财务人员，还要包括所有最终用户的代言人，他们作为CRM系统实施的输入部分。3．分析商业需求你主要利用哪些方面的信息？为了帮助你更好地了解客户，你当前能获得哪些信息？在缩短订货/发货周期方面，你能提供哪些建议？你主要以何种方式进行与代理商/客户的互动，如电话营销、信件、Email等？4．选择合适的解决方案方案的选择问题可以切分成以下几个主要问题：a.从哪里开始寻求CRM解决方案？与软件供应商直接联系，询问报价、技术细节等。要求软件供应商提供可行性报告。访问软件供应商的网站。这都是行之有效的途径。另外重要的一点就是，别忘了要求他们进行一次演示活动。b.如何判断CRM解决方案是否适合企业需求？一个复杂的CRM解决方案有三个重要的要素：软件、技术和供应商。这三个要素紧密结合在一起，才能实现CRM的成功。共 3 页： 12 3

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